O usuário em primeiro lugar: como a OPTEL integra o design de UX

Lembre-se de quando você era uma criança. Imagine que você está no parque temático Epcot, na Disneylândia. Você entra e começa a ver uma decoração surreal, montanhas russas temáticas de seu programa de TV ou filme favorito, então olha para baixo e vê um logotipo do Mickey gravado na tampa de um bueiro, a música toca no volume perfeito, você nota um cheiro único e agradável, as latas de lixo estão dissimuladas entre a decoração. Tudo foi projetado e pensado para ser perfeito.

No entanto, quando Walt Disney abriu o parque de diversões em 1965, o sucesso não foi imediato. Ele decidiu melhorar o ambiente enfocando nas pessoas que visitavam o parque. Para ele a Disneylândia não era apenas um serviço de entretenimento prestado a famílias, era uma experiência completa. Walt Disney caminhava pelo parque de diversões colocando-se no lugar de uma criança. Ele conseguiu encontrar oportunidades para melhorar cada detalhe e criar uma experiência única e ideal ao vivenciar o parque ele mesmo. Essa é a essência do design de experiência do usuário (UX): adotar uma mentalidade enfocada no usuário para criar uma experiência ideal.

Design de UXA experiência do usuário abrange elementos que se relacionam aos sentidos, memória e percepção. Chamados de “fatores humanos”, eles influenciam enormemente a opinião do usuário e a probabilidade de desfrutar da experiência. Esses fatores humanos são um elemento fundamental a ser enfocado para garantir a usabilidade de um produto.

Quando a experiência do usuário não era o campo do design que conhecemos hoje, as empresas estudavam fatores humanos e ergonomia. Dos três tipos de pesquisa ergonômica (física, cognitiva e organizacional), o estudo da ergonomia cognitiva era um dos mais importantes. Durante a terceira revolução industrial, prestou-se especial atenção à tecnologia quando as pessoas compreenderam que havia um relacionamento, quase como uma conversa, entre humanos e máquinas. Como resultado, foi criado o campo da interação humano-computador (IHC) para estudar a combinação de comportamentos humanos e ergonomia cognitiva em relação à tecnologia.

Vários processos de design podem ser aplicados, mas, na OPTEL, acreditamos que não há um único processo fixo que possa ser aplicado a todos os nossos produtos. Isso significa que é necessário adaptar um processo de design para cada produto que for construído ou aprimorado.

Por exemplo, as etapas abaixo são uma representação cronológica das etapas pelas quais normalmente passa um designer de UX. Algumas etapas podem levar mais tempo que outras, dependendo do produto, e algumas etapas vão para a frente e para trás para garantir a qualidade do processo.

O que é importante e valorizado nessas etapas de design de UX é que a compreensão e a pesquisa precedem o projeto. Essa fase de descoberta possibilita conhecer os usuários e clientes, assim como compreender os problemas a serem resolvidos e as necessidades a serem atendidas. O fato de basear o processo nas necessidades dos usuários e a compreensão do problema diminui enormemente o risco de terminar chegando a uma solução inexata.

Ao longo de todas as etapas, as ideias, estruturas e protótipos são testados com usuários possíveis ou reais para garantir que o caminho para a criação ou aprimoramento de um produto ou serviço esteja alinhado com as necessidades dos usuários. Isso é chamado de design enfocado no usuário. Todos na OPTEL somos incentivados a adotar uma mentalidade enfocada no usuário para criar soluções que sejam ideais para nossos clientes; é a essência dos nossos valores.

Procuramos oferecer produtos e serviços que proporcionem uma experiência do usuário ideal. É importante que uma empresa conheça seus usuários para poder desenvolver software e hardware que sejam não apenas utilizáveis, mas também fáceis de usar. Na OPTEL, trabalhamos para aproximar-nos dos nossos usuários e clientes ao conhecer suas necessidades e compreender como eles usam nossos produtos. Nosso objetivo é desenvolver produtos que ofereçam uma experiência de Disneylândia adaptada ao software que foi projetado pensando nos humanos.

Para compreender claramente os problemas que o usuário encontra, decidimos usar vários métodos de design. Entre outras etapas, pedimos a alguns usuários atuais que nos mostrassem como usam o software em suas tarefas diárias. Para melhor compreender sua realidade, combinamos os métodos Shadowing e Think-Aloud. Sentando-se ao lado do participante, o pesquisador de UX observou as interações entre o usuário e o software, e coletou opiniões verbais em contexto sobre necessidades, frustrações, mal-entendidos e uso de recursos.

Depois, usamos o método de análise de tarefas em colaboração com os usuários para determinar os diferentes usos do software. Pudemos identificar cinco fluxos de usuário que nos ajudaram a entender quando ocorrem os pontos sensíveis. Como queríamos ter certeza de que não perderíamos qualquer informação relevante antes de avançar com o processo de design, realizamos entrevistas estruturadas durante as quais fizemos perguntas específicas para completar nossa pesquisa. Esses métodos nos ajudaram a identificar os principais problemas que os usuários encontram e nos deram uma ideia das partes do software nas quais devemos enfocar.

Ao compilar os resultados, uma das preocupações que queríamos abordar era a iconografia. A interface do usuário não era nossa prioridade, mas descobrimos que um dos problemas de usabilidade era a confusão em torno ao significado dos ícones. Havia uma barra de navegação de ícones, mas muito poucos ícones eram usados. Como há muitas funcionalidades diferentes no software, a barra de navegação era necessária como um atalho para trabalhar de forma mais produtiva.

Decidimos usar o método Card Sorting, que adaptamos para um método Icon Sorting. Os participantes eram solicitados a associar palavras de ação a um ícone de um banco de vários ícones. Esse método nos ajudou a compreender o significado de termos específicos do software para os usuários e a esclarecer alguns termos que eram confusos para eles. A partir das percepções que obtivemos com o método Icon Sorting, procedemos a um novo design dos ícones, o que reduziu o tempo de execução de tarefas desde então. Várias outras modificações também foram feitas, as quais são apresentadas na interface abaixo.